山西农业大学信息学院邮件系统问题处理工作流程

时间:2017年03月17日信息来源:本站原创 【字体:

 为确保发生学院邮件系统发生问题时及时处理到位,最大限度的将影响降到最低。结合我院邮件系统的工作实际,特制定本工作处理流程。 

一、邮件系统突发事件包括服务器、网络、交换设备等硬件故障,包括内部故障,还包括外部原因如电信网络故障、网络黑客破坏、网络病毒等导致邮件系统不能正常访问。

二、不论何种原因引起邮件系统的重大故障问题,都应采取一切必要手段,组织各方面力量全面进行事件处理工作,把不良影响与损失降到最低点。 

三、结合我院的实际情况根据突发情况的时间长短,执行处理工作流程,具体如下:

1、邮件系统不能正常使用时间小于等于30分钟,由网络信息科相关责任人处理,以QQ、电话方式将处理结果告知院办、实验实训中心、。

2、邮件系统不能正常使用时间大于30分钟小于等于60分钟,网络信息科着手处理,并且第一时间以QQ、电话方式通知院办、实验实训中心。正常之后将处理结果以QQ、电话方式通知院办、实验实训中心。

3、邮件系统不能正常使用时间大于60分钟,网络信息科着手处理,并且第一时间以QQ、电话方式通知院办、实验实训中心。正常之后将处理结果以QQ、电话方式通知院办、实验实训中心,并将处理情况及具体原因以邮件方式告知院办、实验实训中心主任。

四、邮件系统厂商提供的技术支持

根据标准支持服务,邮件系统厂商提供每周五天,每天八小时的技术支持服务。时间为:星期一到星期五,9:00-18:00,法定公众假期除外。根据系统的故障级别邮件系统厂商的响应时间也不相同。


系统故障级别

服务响应时间

P1: 严重

4小时

P2: 紧急

1工作日

P3: 标准

2工作日

P4: 咨询

2工作日

 

系统故障级别:

P1: 严重(critical)-------系统瘫痪,全部服务不可用,所有用户无法收发邮件

P2: 紧急(urgent)-------系统运行异常,部分用户邮件收发持续异常

P3: 标准(standard)-----系统运行正常,部分用户邮件收发出现偶然性错误

P4: 咨询(question)------邮件系统使用相关的问题回复

(作者:shiyan 编辑:shiyan)
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